문제해결을 위한 소통의 사례

예산회계시스템에 대한 교육을 하면서 느끼는 것은 소통의 어려움입니다. 정확한 소통을 위하여는 선입견 없이 의견을 주고 받아야 하는데 고객의 입장과 지원조직의 입장 차이가 있어 정확하게 설명하기가 어렵습니다. 자신이 처한 입장을 솔직히 알리고 문제를 해결하려고 노력해야 하는데, 고객은 최종 결과에만 관심이 있고, 지원조직은 굳이 다른 문제점을 공유할 의사가 없어 서로 모르는 상태에서 질문과 답변을 통해 소통을 하게 되는 것입니다.

다만, 시스템의 경우 함께 볼 수 있는 공동의 대상이 있어 사실(fact) 부분이 크므로 입장차이가 있더라도 정확한 현황을 인식하기가 상대적으로 용이한 편입니다. 그런데 이경우에도 시스템 및 업무에 대한 지식의 격차가 있어 또다른 소통의 장애가 존재합니다.

오늘 사례는 제가 이해한 바로는 순환보직으로 인하여 고객측 담당자는 과거 이력을 서로 모르면서 예산 및 회계관련 업무는 진행해야 하는 상황에서 시스템을 사용하다가 부딪히는 오류가 발견될 때 지원조직에 전화하여 해결방법에 대한 문의를 하는 소통을 하는 과정엑서 발생했습니다.

직접 대응하는 지원조직의 담당자는 별도로 있는데 가끔 담당자 선에서 해결하기 어려운 부분이 있을 때 제가 개입하게 됩니다. 오늘도 담당자와 협의하여 해결방안을 어느 정도 도출하기는 했지만 이를 고객 담당자에게 전달하기 어려운 부분이 있어 제가 개입을 하게 되었습니다.

제가 직접 소통을 하다 보니 몇 가지 걸림돌이 발생했습니다. 가장 어려운 부분은 회계적인 지식입니다. 그러나 오늘 통화한 분은 기본적인 지식이 있어 이 부분의 어려움은 그다지 크지 않았습니다. 그 다음은 회계적 지식과 시스템이 결합되어 나타나는 시스템의 기능과 시스템을 활용한 업무프로세스에 대한 지식의 부족입니다. 이경우 원격제어시스템이 있으면 그나마 조금 낫지만 제공이 안되는 경우 같은 화면을 보면서 설명을 하더라도 대면이 아닌 전화로 소통하다보니 제대로 전달하기 어려운 측면이 있습니다. 그 다음 어려움은 업무로 해결하기 어려운 시스템적 오류가 있다는 것입니다. 이는 시간이 많이 걸리고 지원조직의 자원이 소요되므로 문제해결이 바로 이루어지지 못합니다. 따라서 고객 담당자는 만족할 가능성이 낮으므로 결산 등 촉박한 일정이 있을 때 데이터를 직접 수정하는 임시방편적인 해결방안이 동원될 수도 있습니다.

오늘은 주로 두번째 걸림돌이 있는 상황이었습니다. 걸림돌을 인식한 후에 필요한 것은 시간을 들여 소통을 하여 고객 담당자가 이해를 한 후 직접 실행을 하도록 하는 것입니다. 그런데 이 역시 2차적인 선택의 기로에 놓이는데, 그 선택이 발생하는 이유는 소통하는데 많은 시간이 소요되기 때문입니다. 저는 몇가지 문제해결의 포인트를 설명한 후 문제해결을 하려면 지원조직을 방문하여 상당한 시간 소통을 해야 한다는 제안을 했습니다. 검토해 보겠다는 답변을 들었는데 해결하기까지에 걸리는 소통시간의 길이가 소통의 어려움을 발생시킬 수 있습니다.

결론적으로 문제해결을 위한 소통은 문제를 갖고 있는 사람이 그 문제를 해결해 줄 수 있는 사람과 어떤 유형의 소통을 할 것인가에 관한 내용입니다. 소통 채널에 있는 사람의 생각, 그리고 소통방식에 따라 그 소통이 효율적일 수도 있고 비효율적일 수도 있습니다. 지원조직에 속한 사람으로서 효율성을 높이려면, 저는 고객 담당자의 상황에 대하여 질문을 통해 이해를 해야 하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.